第2回WS
2回目のワークセッションでは、「顧客志向」という言葉の真の意味をようやく理解できたような気がします。これまでは、顧客の声に忠実に応える製品・サービスを提供することが顧客志向だと思っていました。今回のワークを通じて、「顧客志向」とは、顧客のありたい姿を理解し、その実現に至るまでの顧客ニーズを次々と仮説立てて顧客のありたい姿を実現する手段を考えていくことだと理解しました。
認識を改めることに決定的に影響したのは、「要求項目」と「要求品質」を明確に分けて、特に前者の「要求項目」を徹底的に考える機会が与えられたことです。私を含むメンバーはほとんど全員がすぐに自社製品に落とし込みたがる癖がついていました。別の言い方をすると、「自社製品で実現できる顧客ニーズにしか目が向かない」といった感じです。これまでの私たちは、顧客志向と言っておきながら、顧客の声からすぐに要求品質を考えようとしていました。今回のワークで講師から「みなさんの事業にできるか否かを考えずに、顧客がやりたいことを自由に発想してください」と教示されたことは顧客志向を再認識することに効果的だったと思います。
自分で言うのもなんですが、私たちのグループは良い要求項目をたくさん出せたと思っています。これができた最大の理由は、取引継続年数を考慮したスクリプトをメンバー全員で明確に共有できていたからだと思います。取引継続年数を考慮したスクリプトというのは、いわば、「顧客のありたい姿に至るまでのプロセス」という言い方ができると思います。そのプロセスは顧客任せの過程ではなく、私たちの事業が深く関わり、私たちが顧客と一緒に共創するプロセスです。このプロセスのなかで「一緒に何をすべきか」、「一緒に何を実現すべきか」を考えたから、次々と良い要求項目アイディアを出せたのではないかと思っています。ワーク中に講師が話してくれた「“おもいつき”と“ひらめき”の違い」を、身をもって知ることができました。
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＜以下、保留＞
今回何よりも重要だと思ったことは、「顧客との共創」です。これまでは、現在自社が実現できる範囲の中で顧客の要求を叶えることばかり考えていましたが、将来起こるであろう顧客の要求を満たすために、今後できるようにすべきことを考え、顧客と共に自社も成長していくことが重要だと改めて感じました。