サービス・デザインとは

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サービス・デザインとは、
ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取組みです。

その目的は、企業と顧客のインタラクションのあらゆる局面において、快適なカスタマ・エクスペリエンスを提供することにあります。

＊カスタマ･エクスペリエンス：　顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値。

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サービス・デザインは、イデオロギーではありません。そして、その目標は、なんとかして顧客の移り気な望みに応じようとすることではありません。サービス・デザインは、利益をモチベーションとする、紛れもないビジネス中心型の取組みであり、その基盤となるのは、実益のあることがすでに判明している事実です。顧客は、自身が納得できるかたちで望みどおりのものを手に入れれば、適正な対価を支払おうとするし、再訪したり、その製品やサービスを友人に薦めたりもします。

P18
本書ではエクスペリエンスを向上させる方法を考察します。

つまり、顧客が何かを購入するかどうかを検討し始めた瞬間からスタートし、その購入品のライフ・サイクルが終了するまでの、サービス全体をデザインする方法です。インタラクションのあらゆるポイントを改善すれば、顧客満足度は高くなります。

P22
デザイン・プロセスは、デザインするべき対象がサービスであっても製品であっても、サービス・デザインと呼ばれます。デザインは、外観を美しく整えるだけの仕事ではありません。デザインとは、何かに「形を与える」ことを意味します。つまり、無形のアイデアを有形化し、人々が経験できる事物として形作ることです。

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デザインとは、ひとつの反復プロセスであり、実行、評価、改善のサイクルを何回も繰り返さなければ、完成に至りません。