メモ
p12 製品やサービスの機能や利用方法を改善するためには、 なぜそれらが、利用者にとって望ましい仕組みと食い違うのかを問わなければならない。「どのように（how）」ではなく、「なぜ（why）」である。
View Articleサービス・デザインとは
P17 サービス・デザインとは、 ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取組みです。 その目的は、企業と顧客のインタラクションのあらゆる局面において、快適なカスタマ・エクスペリエンスを提供することにあります。 ＊カスタマ･エクスペリエンス： 顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値。 P29...
View Articleなぜ、サービス・デザインか？
P17 良質なカスタマ・エクスペリエンスの提供は、10年前、20年前あるいは30年前から望ましいとされてはいましたが、それが競争優位を獲得する唯一の方法ではありませんでした。当時は、マーケティング力で他社を凌ぐこともできたし、単純に製品の良さや、市場への参入障壁の高さで差をつけることもできました。...
View Article組織内部に対するサービス・デザインの活用
P29 同じ原理は、組織内でも働きます。スタッフは、自身が納得できるかたちで仕事をすれば、努力をするし、モチベーションや組織への忠誠心を維持します。しかし、管理者側がエンパワーメント（業務における権限を委譲し、裁量の幅を広げること）ではなく、コントロールを目指すようになると、スタッフは上層部が愚かしいルールに従い始めたと感じるでしょう。...
View Article「行動」への着目
P28 問題を特定し解決するプロセスは、現実の状況の中で人々が実際にとる行動を基盤にしなければなりません。想定される行動パターンに基づいて、クライアントやスタッフがどう反応するかを想像するだけ、あるいは理想を思い描くだけの方法は、基盤にはなりません。 P12...
View Article行動の背後にあるモチベーション
P33紙パックの牛乳の所有者になることが、買い物客の要求ではないはずです。ある人は、カルシウムを欲したのかもしれないし、別の人は、パンケーキを作りたいと考えたかもしれません。そうした顧客たちにとっては、牛乳を買おうと店に入った時点で、要求から出発して満足を得るまでの旅（カスタマ・ジャーニー）は、すでに半分終了しています。しかし、販売店にとっては、ひとりの客が店舗に足を踏み入れただけです。この認識の違...
View Articleペルソナとは
P39 ペルソナとは、長所も欠点も含めた個性を持つ詳細な人物像のこと。習慣、要望、好み、お気に入りのメディア、収入源などを細かく特定して作成します。 代表的なグループ像をモデルとして描くのがスケッチなら、ペルソナをモデルとして描くのは、リアルな生身の人間のカラフルな色彩画です。 P40...
View Articleさて、ここからメスを入れる
以上、気になる箇所を、トピック別に抜粋しました。私の性格をご存知の方ならお分かりのとおり、私は鵜呑みにはしません。解釈を加えまくります。笑。 学習論でいうところの “テキストの学習（learning text）”ではなく、“テキストからの学習（learning from text”）です＼(^ω^)／
View Articleカスタマー・ジャーニーとサービス・デリバリ・プロセスとマネタイズ・シナリオ
「カスタマー・ジャーニー」と「サービス・デリバリ・プロセス」の関係が、いまひとつ分からなかったのですが、 いや、いまもまだわかってないのですが、ただし少なくとも、この2つは “＝” ではないですね。また、「どちらかがどちらかを含む」という包含関係でもない。 強いていうなら、 カスタマー・ジャーニーは、サービス・デリバリ・プロセスよりも、マネタイズ・シナリオとの関わりがあるようなニオイがする。
View Article「顧客志向」という言葉だけを念仏のように唱えてもなんもかわらん
「学生のカスタマー・ジャーニー」に着目していたなら、研究室運営がぜんぜん違うものになっていたんだろうな。。 と、ふと思ってしまいました。 そしてさらには、 恋愛や結婚についても、「相手のカスタマー・ジャーニーを描く」という意識が鍵になるのかもしれないですね。 念仏のように「顧客志向」という言葉だけを唱えるのと、実際にカスタマー・ジャーニーを描くのは、雲泥の差なんだろうと思う。
View Article「ソリューションビジネス」を掲揚するのなら、顧客の品質保証システムくらい書けるようになれ！
さきほどはカスタマー・ジャーニーについてでしたが、 顧客志向を重視する生産財なら 相手側のオペレーション全体の仕組みを捉えてなきゃ話にならんわな。 顧客から当事業に届く個々の要望を満たす「要望リストビジネス」は、 企業相手の 耐久消費財ビジネスじゃん。 それ、ソリューションビジネスちゃうよ(T ^ T)
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おっと！いけねー！気がついたら新幹線に乗ってた！
ほほぉ。 これは新神戸に行くのかあ。 ん？ 新神戸？？ ということは？ あ、あれ？もしかして、、目的地は総合運動公園か！！ うひょひょ
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めっちゃ爽やか！めっちゃ気持ちいい！
雨の日は逃げ場所がほとんどなくて 真夏のデーゲームは熱射病予防が大変ですが、 この時期の、 晴れの日の、 ナイターは、 サイコーっす！ えーーっと、 スタンドの客入りが、「あれ？まだ試合開始2時間くらい前なの？」という感じですが、 いえいえ、 ただいま5回裏です。 現実は厳しい
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なんかね、つまんないだよね
ウチの監督は 「試合をリアルタイムで動かす」をしてないですよね。 動的じゃない。 極めて静的。 最大の創意工夫は、オーダーを組むこと程度に留まってませんか？
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P17 サービス・デザインとは、 ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取組みです。 その目的は、企業と顧客のインタラクションのあらゆる局面において、快適なカスタマ・エクスペリエンスを提供することにあります。 ＊カスタマ･エクスペリエンス： 顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値。 P29...
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P17 良質なカスタマ・エクスペリエンスの提供は、10年前、20年前あるいは30年前から望ましいとされてはいましたが、それが競争優位を獲得する唯一の方法ではありませんでした。当時は、マーケティング力で他社を凌ぐこともできたし、単純に製品の良さや、市場への参入障壁の高さで差をつけることもできました。...
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P29 同じ原理は、組織内でも働きます。スタッフは、自身が納得できるかたちで仕事をすれば、努力をするし、モチベーションや組織への忠誠心を維持します。しかし、管理者側がエンパワーメント（業務における権限を委譲し、裁量の幅を広げること）ではなく、コントロールを目指すようになると、スタッフは上層部が愚かしいルールに従い始めたと感じるでしょう。...
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P28 問題を特定し解決するプロセスは、現実の状況の中で人々が実際にとる行動を基盤にしなければなりません。想定される行動パターンに基づいて、クライアントやスタッフがどう反応するかを想像するだけ、あるいは理想を思い描くだけの方法は、基盤にはなりません。 P12...
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