サービス・デザインにおいて、ルールは一つしかない。
ユーザー中心の原則に従いつつ、顧客、サービスの提供者、その他のステークホルダーといった、案件に関わるすべての人々の協力を得ること。
サービス・デザインの鍵は、顧客の観点から世界を見渡すこと。行き着く先は、彼ら顧客の行動を変えることではなく、あなたの企業の行動を変えること。
問題を特定し解決するプロセスは、
現実の状況の中で人々が実際に取る行動を基盤にしなければならない。
どう反応するかを想像するだけ、あるいは理想を思い描くだけの方法は、基盤にはならない。
あなたが顧客について知っていることは何か？
多くの企業は、製品やサービスに対する顧客の意見や感想を知っている。
ただし、サービス・デザインの専門家にとって、最も収集するに値する情報は、人々が何を購入し、それによって何をするかである。つまり、「製品やサービスを通して、彼らが要求をどのように満たすか」に着目する。そこには、購買行動の背後にあるモチベーションが描き出されることになる。
－－－【以下、気付き】－－－
上記の中で
「問題を特定し解決するプロセスは、現実の状況の中で人々が実際に取る行動を基盤にしなければならない」という箇所によって、一つの気づきがもたらされる。
品質保証体系は、「ある目的を実現するための一連の行動」に着目したものといえる。SP（事業の戦略的ポジショニング）とは、「当事業は、何に関する顧客の品質保証体系に着目すべきか？」という問いの答えといえるのではかろうか。